Há alguns anos, a ideia de oferecer múltiplos canais de atendimento já estava bem disseminada tanto para as lojas físicas quanto no ambiente digital. Esta estratégia é conhecida como o multichannel, ou multicanal, onde o cliente pode utilizar diversos meios para entrar em contato com uma loja, receber suporte e até mesmo realizar compras, mas estes canais não estão integrados.
O multicanal ainda está presente hoje, porém, negócios que buscam inovar seus serviços e oferecer uma experiência diferenciada através do atendimento ao cliente vêm substituindo-o por uma estratégia omnichannel. Vamos entender melhor quais são as principais diferenças e o que é atendimento omnichannel e como impacta a satisfação dos clientes.
O que é atendimento omnichannel?
No próprio sentido da palavra, que mistura um pouco de latim com inglês, omni significa “todo” e channel, significa “canal”, nos levando à ideia de atender por todos os canais. Entretanto, sabemos que este tipo de explicação não é o suficiente para identificar os benefícios ou mesmo entender o que o atendimento omnichannel realmente abrange.
A melhor forma de compreender realmente o omnichannel é comparando-o diretamente aos demais modelos, então vamos lá:
Multichannel
Em uma estratégia multicanal, por mais que um negócio ofereça diversos pontos de comunicação e vendas, eles não são integrados. Neste caso, podemos notar que algumas vezes existe, inclusive, certa concorrência entre os canais.
Exemplificando, no modelo multichannel um cliente pode encontrar ofertas, estoque, condições de entrega e até mesmo preços diferentes praticados em cada canal, como o telemarketing, a loja física ou a loja virtual.
Além disso, como o histórico de atendimento e demais informações sobre cada sessão são armazenadas em fontes diferentes, é comum que o cliente tenha de re-explicar suas necessidades ou problemas ao transitar entre canais, resultando em uma percepção negativa em relação ao serviço.
Omnichannel
A proposta do modelo omnichannel é exatamente resolver os problemas e pontos negativos relacionados aos demais. Este objetivo é alcançado ao integrar todos os canais em uma única plataforma, de forma que sua equipe possa rapidamente acessar informações sobre o histórico de qualquer atendimento para dar continuidade.
Pode-se dizer que este modelo é uma evolução do crosschannel, que já apresenta canais integrados, entretanto, o atendimento omnichannel tem a experiência do cliente como foco. Para garantir que você realmente está oferecendo uma experiência omnichannel, seus visitantes e clientes não podem sentir interrupções ou ter de lidar com obstáculos ao transitar entre os canais de atendimento oferecidos.
Uma empresa que oferece atendimento omnichannel consegue acompanhar o cliente independente do canal utilizado, seja através do chat, email, telefone, redes sociais ou atendimento físico na loja e proporciona uma jornada fluida, fazendo com que o cliente sinta-se valorizado.
Principais benefícios do atendimento omnichannel
A partir de sua definição, já podemos começar a identificar como o omnichannel pode beneficiar empresas que buscam oferecer uma experiência diferenciada e transformar o atendimento ao cliente em um de seus principais diferenciais competitivos.
Impacta a satisfação dos clientes
Uma pesquisa da NewVoiceMedia aponta que pelo menos 60% dos consumidores alternam entre canais de comunicação durante sua jornada e, 43% dos mesmos esperam que os canais sejam integrados entre si. Além destes dados, um estudo realizado pela Manhattan Associates e apresentado no Mundo do Marketing, afirma que 77% dos consumidores querem que suas operações evoluam para uma experiência omnichannel e unificada.
Levando estes dados em consideração, não podemos negar que o atendimento omnichannel realmente atinge seu objetivo principal, que é melhorar a percepção do cliente em relação aos serviços prestados e oferecer uma experiência memorável.
Aumenta suas chances de retenção
Fazer com que seus clientes tenham de repetir suas situações para cada representante durante sua jornada é realmente uma experiência terrível, sendo um dos principais erros no atendimento ao cliente.
Você quer que um visitante tenha seu problema resolvido ou dúvida respondida o quanto antes e, mesmo que seja necessário transferi-lo para outro operador, o mesmo deve poder acessar rapidamente tudo que foi feito até então.
Garantir que seus clientes sintam-se valorizados através do atendimento omnichannel impacta significativamente suas chances de retenção, evitando que o cliente desista de comprar com você ou seja frustrado.
Impulsiona suas conversões
Atender de forma omnichannel significa proporcionar uma boa experiência e, consequentemente, isso irá afetar as métricas de seu e-commerce. Afinal, o atendimento ao cliente tem grande potencial de aumentar suas conversões.
Garantir que seus clientes saiam satisfeitos com os serviços prestados é realmente importante, afinal, como esta pesquisa realizada com mais de mil consumidores aponta, 95% dos clientes que tiveram uma experiência negativa compartilharam-a com seus conhecidos ou familiares. Em contrapartida, 62% dos clientes B2B (Business to Business) e 42% dos clientes B2C (Business to Customer) compraram mais após um atendimento de qualidade.
Como o omnichannel impacta o desempenho de sua equipe
Além dos benefícios em relação à percepção de seus clientes e o impacto na satisfação dos mesmos, trabalhar com uma plataforma omnichannel também ajuda a melhorar o desempenho de sua equipe, além de facilitar a gestão do atendimento ao cliente em um âmbito geral, especialmente se estiver trabalhando em conjunto com um sistema CRM.
Utilizar uma única plataforma para oferecer atendimento em diversos canais afeta positivamente a velocidade no tempo de resposta de sua equipe, afinal, agora eles serão alertados sempre que receberem um chamado no chat, um novo e-mail, ou qualquer outra solicitação de atendimento. Seus operadores não mais precisarão utilizar diferentes ferramentas e soluções para atender aos clientes.
Não podemos deixar de mencionar também que, centralizar as informações em um sistema permite uma visualização melhor dos resultados a partir de relatórios gerados, visto que agora você poderá avaliar o desempenho de sua equipe e dos múltiplos canais de forma unificada.
Não é difícil oferecer atendimento omnichannel
A ideia de integrar todos os canais de plataformas de atendimento pode parecer realmente ambiciosa e até mesmo complicada, mas na verdade não é. Hoje, você pode facilmente encontrar soluções que ofereçam diversas plataformas de comunicação através de uma única plataforma, como é o caso do JivoChat.
Portanto, não perca mais oportunidades de venda e seja realmente capaz de conquistar seus clientes ao investir em uma solução de atendimento omnichannel.
